Callcenter Intranet Lösung gesucht

[Callcenter]

Hallo,

ich bin ein Teamleiter in einem Callcenter mit 4 Standorten in Deutschland.

Wir haben eine Menge unterschiedlicher Kunden und die Informationen sind vielfältig und ständig variabel. De tägliche Email-Flut ist nicht mehr zu bändigen. Daher suche ich eine CMS um das Informationsmanagement voranzutreiben. Es soll eine Art Intranet-Lösung werden. An dieses CMS habe ich folgende Anforderungen definiert:

Administration:
- Schreiben von Artikeln sollen mehrere Mitarbeiter
- Artikel müssen zeitgesteuert sein

Frontend-Using:
- individuelle Anmeldung des Mitarbeiter
- Aufteilung der Startseite in Navigation nach Kunden (links), Neueste Artikel (Mitte), Newsbereich intern, Newsbereich Kunden (rechts), Kalender, Übernahme der Schichtplanung aus Excel, Freitextsuchfeld mit Auswahl der einzelnen Kunden als Kategorie (Kategorie = navigation)
- schön wäre es, wenn die News seit letztem Login angezeigt werden können
- Kennzeichnung der Artikel mit Datum und Uhrzeit.
- Artikel haben einen knackigen Betreff und beim Anklicken erscheint der Volltext
- der Betreff sollte unterschiedlich farbig gestaltet werden können
- der Betreff sollte durchgestrichen werden können, damit man auch sieht, welche Artikel nicht mehr gelten
- Aktualisierung der Seite nach einen gewissen Anzahl von Minuten, damitz der Mitarbeiter nicht ständig den Aktualisier-Button drücken muss
- Rechtemanagement nach einzelnen Navigationskriterien (ein Mitarbeiter bekommt nur die Navigationspunkte zu sehen, die für ihn interessant sind
- Möglichkeit nach einer personalisierten Anmeldung anonym eine Email über das Kontaktformular zu senden


Sonstiges:
- WYSIWYG-Editor
- Kontaktformuare
- Trennung von Inhalt und Layout
- auf Basis von php und mysql
- offene Schnittstellen, damit unser Programmierer noch weitere Funktionalitäten anbieten kann

LEIDER DARF DAS GANZE NICHTS KOSTEN.

Welches CMS (außer Typo3) bietet sowas an um schnell das ganze auch einzusetzen (Einarbeitung und sowas kostet immer Zeit, ich weiß).

Ich freue mich auf eure Tipps!

[pekka]

Als Leiter eines Callcenters mit 4 Standorten, das kein Geld ausgeben will, wirst Du kaum auf detaillierte Beratung hoffen können.
Auf www.opensourcecms.com gibt es einiges. Vielleicht hilft Dir was davon als Basis weiter.

[Callcenter]

Hallo pekka,

danke für den tipp.

die seite kenne ich. sie ist vollgestopft von wunderbaren cms-möglichkeiten. bietet mir aber im moment nicht die möglichkeit gezielt nach den anforderungen, die ich beschrieb, zu suchen. die zeit jedes dieser cms auszuprobieren habe ich leider nicht.

eine beratung setze ich nicht voraus und möchte ich auch garnicht.

danke

@all: kann mir jemand ein cms speziell auf meine anforderungen empfehlen?

[zerni]

ich bin mir nicht sicher was du brauchst, aber trifft es nicht ein ticketsystem eher?

http://www.perldesk.com/

[wahsaga]

Original geschrieben von zerni
ich bin mir nicht sicher was du brauchst, aber trifft es nicht ein ticketsystem eher?

OffTopic:

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Entweder das, oder ein CRM-System - ein CMS jedenfalls ziemlich sicher nicht ...

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[Callcenter]

Und mit welcher CRM-Lösung ließe sich dies realisieren?

[asp2php]

openCRX, Vtiger, XRMS, ...

[Callcenter]

Hm ... das sind ja eigentlich eher Kundenverwaltungssysteme.

Vorrangig geht es aber darum, eine Wissensdatenbank für Agents aufzubauen, damit sie schnell an Informationen während eine Gesprächs herankommen.

Es geht hier weniger um die Erfassung von Daten und Sonstigem.

[TobiaZ]

Hm ... das sind ja eigentlich eher Kundenverwaltungssysteme.

Autsch, das ist dir bei der Nennung von CRM noch nicht aufgefallen?

Vielleicht doch jemanden fragen, der sich damit auskennt? Gegen Geld.

[Callcenter]

klaro, aber in meiner beschreibung steht nichts von kundenverwaltung.

aber ich suche sicher weiter ... :_)

[asp2php]

Suche mal nach FAQ-Verwaltung

[pekka]

Original geschrieben von Callcenter
Hm ... das sind ja eigentlich eher Kundenverwaltungssysteme.

Vorrangig geht es aber darum, eine Wissensdatenbank für Agents aufzubauen, damit sie schnell an Informationen während eine Gesprächs herankommen.

Es geht hier weniger um die Erfassung von Daten und Sonstigem.

Und wie kommen Daten in die Wissensdatenbank, ohne Erfassung? Ein CRM kommt Deinen Anforderungen schon am nächsten. Hast Du schon dieses, dings, Sugar-irgendwas probiert? SugarCRM? Das kann ne Menge.

Und warum hat ein Call-Center mit 4 Standorten kein Budget für unternehmenskritische IT-Aufgaben?

EDIT:

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Aaah, es geht nicht um kundenspezifische Informationen. Dann lautet das Stichwort "Knowledge Base". Gibts bei opensourcecms.com auch ein paar.

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[Callcenter]

NA, jetzt hat er es aber :-)

Jepp und kannst du eines empfehlen?

[pekka]

Nein. Kenne keins davon detailliert.