Was braucht alles ein Trouble Ticket System?

[Wotan]

Ich würde gerne ein Trouble Ticket System(TTS) Proggen.

Aber was braucht ein TTS alles?

Macht mal Vorschläge.

[Günni]

Hi

Hi,
kurze Frage, was ist ein Trouble Ticket System?

[Wotan]

Ein TTS ist ein Support-System für dieverse Aufgaben.
Eine der Aufgabe ist es ein eindeutiges Ticket zuerstellen mit einer Nummer, so das der Kunde die Möglichkeit hat, seine Anfrage mit dieser Nummer nachzuvollziehen, wie weit die Bearbeitung ist.

Das ist die eine Seite.
Die andere Seite ist, das die Support-Mitarbeiter bestimmte Tickets zugewiesen bekommen jenach Betreff oder Inhalt des Tickets.

Beispiel:
Supportanfrage wegen Defekter Ware.

Es wäre ja nun Unsinn dieses Ticket an die Auftragsannahme zuschicken.
Also wird aufgrunde des Wortes Defekter Ware, diese ticket an die RMA-Abteilung weiter geleitet.

Anderes Beispiel:
Die Tickets werden in der Datenbank gesammelt und stehen somit einer FAQ-Liste zur Verfügung.

[Günni]

Hi

Hi,
wie bekommt ihr die Fragen rein???
Bekommt Ihr diese per email oder werden diese über ein Support/Frage Formular an euch übergeben

[Wotan]

Sollen über ein Forumlar eingegeben werden.

Ich suche hier aber nur weitere Ideen, bis ich das umsetze wird noch eine Weile daueren. Bin momentan noch an anderen Projekten dran.

[yezariel]

Hallo!

Also das kommt drauf an ob du das TTS nur für Hardware (Geräte) oder z.B. auch für Software benutzen willst. Für Softwarebugs z.B. kenne ich sowas halt aus der SAP-Welt (Da nennt sich das OSS).

Ein cooles Feature wäre wenn man die Meldungen gleich per Auswahl klassifizieren könnte. Das würde auch dem helfen, der das Proggi einsetzt weil man dann die Meldungen gleich an entsprechende Stellen weiterleiten kann.

Weitere Vorschläge:
- Kunden sollten sich registrieren müssen bevor sie irgendwelche Meldungen in die Welt setzen.
- Wenn das auch für Software einsetzbar sein soll, eine Upload-Funktion für Bug-Reports, etc.

Pff... es ist noch zu früh zum denken. Wenn mir nachher noch was einfällt, füge ich es noch ein...

Gruss

Bernd

[MoRtAlAn]

du benötigst eine Auswahl für den Kunden, was für ein Problem er hat (damit leitest du entsprechende weiter) und eine feinunterteilung, was für die entsprechenden Abteilungen eintreffen kann (interne Prioritäten)

Dann benötigst du den Kundennamen, evtl die Kundennummer und eine Priorität (optional). Betreff und Beschreibung sollten auch nicht fehlen.

intern:
folgende sortierungen sollten für die Mitarbeiter möglich sein:
Priorität (intern/extern, wobei extern 2.rangig ist), Status (der internen Bearbeitung) und eingangsdatum.

das sollte so das wichtigste sein.

wenn du noch lust auf ein gimmick hast:
der kunde bekommt einen link mit einer eindeutigen id, wo er sich seinen Bearbeitungsstatus ansehen kann.

gruss

[Wotan]

Das nur User was eintragen Können die Registriert sind ist eine Gute Idee.

Das TTS soll für einen Internet-Service im Bereich Webhosting sein.

[Wotan]

Original geschrieben von MoRtAlAn
intern:
folgende sortierungen sollten für die Mitarbeiter möglich sein:
Priorität (intern/extern, wobei extern 2.rangig ist), Status (der internen Bearbeitung) und eingangsdatum.

Wie meinst du das jetzt, erleutere mal weiter.

wenn du noch lust auf ein gimmick hast:
der kunde bekommt einen link mit einer eindeutigen id, wo er sich seinen Bearbeitungsstatus ansehen kann.
gruss

Ansowas hatte ich schon gedacht.

[MoRtAlAn]

die Mitarbeite sollten halt die Möglichkeite haben, die Tickets nach bestimmten Kriterien sortieren zu können...

durch die 2. auswahl für den kunden hast du eine interne Prioritätsliste.

Beispiel: der kunde kann auswählen zwischen.
> problem mit rechnung (rechnungsabteilung)
> problem mit Webspace (technik)

durch diese erste auswahl bekommt er eine zweite (er hat technik gewählt)
> problem mit zugangsdaten (priorität 1)
> Seite nicht erreichbar (priorität 3)

umso höher, umso wichtiger!

danach sollten die Mitarbeiter sortieren können. wie gesagt, nach eingangsdatum ist auch sinnvoll, damit man sieht, wer schon ewig wartet

und die mitarbeiter sollten halt den Bearbeitungsstand pflegen können und danach ebenfalls sortieren können (status: nicht bearbeitet oder 0% als erstes)

hoffe, ist jetzt etwas klarer?!

gruss

[Wotan]

@MoRtAlAn
Ja, jetzt ist es klarer(Prost) geworden, was du meintest.

[MoRtAlAn]

(prost) ????

kein Alkohol während der Arbeitszeit!

gruss

[Wotan]

Bring mal nach oben.

Ich suche immer noch Ideen von euch was man noch in so ein TTS einbringen kann.

[MoRtAlAn]

was ich beschrieben hab, ist eigentlich, was ein TTS macht... wenn du nach weiteren anregungen fragst, was hast du denn damit vor, vielleicht fällt uns dann noch was ein. Bzw. schwebt dir noch was spezielle vor ??

gruss

[TobiaZ]

bekomme richtig lust, soetwas auch zu programmieren. Nur dass ichs nicht verwenden kann. ;-)

Und ich hab ja noch die Templates, stimmts Morti