Was braucht alles ein Trouble Ticket System?

[MoRtAlAn]

stimmt, wenn du weißt, wie sie funktionieren

[MoRtAlAn]

@wotan: vielleicht noch ne archivierungsmöglichkeit für die mitarbeiter mit Suchfunktion ?? Dann könnten die Mitarbeiter Kommentare zu den Tickets schreiben (nur intern sichtbar) und das teil evtl. sogar mit mehreren Bearbeiten.

ich würde die internen Mitarbeiter sich für das TTS einloggen lassen, dann kansnt du auch noch was einbauen, das die intern weitergereicht werden.

gruss

[hansi]

unter http://osmodia.info/?s=php_ticketsystem gibt es ein ticket-system. das ist ganz nett.
kannst ja mal dort ein paar ideen sammeln.

cu

[hand]

Einige Dinge die mir so einfallen im Telegrammstil:

HelpdeskTool verwaltet:
Troubles
Supporter
Fehlerbehebungsprozesse
Kunden
Assets
Service Level Agreements
...

Prinzipielle Unterscheidung zwischen TroubleTicktes (Requests) und (Change)Orders.
(Es wird of versucht Change Orders so wie Problemmeldungen abzuhandeln, was aber nicht so locker möglich ist - Bei ChangeOrders laufen ganz andere Prozesse ab - u.U. Genehmigungsprozesse, etc. - Mitunter sind viele externe Partner wie Lieferanten, ext. Programmierer, involviert die sich im System nicht fassen lassen. Eskalationsstufen sind anders handzuhaben. Orders haben einen eigene Gegebenheiten wie extra Termin, Trennung Anforderer, Begünstigter, Genehmigt am, ... etc.)

Notificationmethods, je nach Definition auch in Abhängigkeit der Eskalationsstufe per eMail, Pager, SMS, Fax (ist auch nicht schlecht) , ...

Freie Definitionsmöglichkeit wer bei welchem Ereignis oder Status (open, accepted, fixed, closed, ...) wie benachrichtigt werden soll. Zum Beispiel Status "Open" der Fehlermelder "Ihre Fehlermeldung #4711 wurde ..." und der verantwortliche Bearbeiter "Folgende Problemmeldung ... Sie sind für die Bearbeitung verantwortlich". Je transparenter für den Kunden desto besser (Vertrauen).

Eskalationsmechanismen, prinizipiell in Abhängigkeit der Zeit (Supportzeit gem. ServiceLevel Agreement, z.b. Mo-Fr tgl 7.oo - 20.oo Uhr, Sa,So und Feitertags 8.oo - 15.oo Uhr) von Eskalationsstufe zu Eskalationsstufe. Maximal 9 Eskalationsstufen, die 9. (letzte) Stufe darf nie erreicht werden.

Prinzipiell wird Ticket einer Person zugeordnet, die für die Bearbeitung verantwortlich ist. Parallel dazu auch einer Gruppe oder einem Team (Abwesenheiten - Rollenübernahme?). Primär jedoch zählt die personelle Zurodnung. Je nach Support-Gruppen-Organisation dahinter werden die Troubles zusätzlich von einem Gruppendispatcher dispatched.

Es sollte nachvollziehbar sein wie lange ein Ticket bei wem (vielleicht unbearbeitet) gelegen ist.

Auswertungen, Statistiken und Diagramme. Wieviele Ticktes je Tag in Summe und je Gruppe geöffnet und geschlossen werden. Mittlere Dauer (SLA-Zeit) bis Ticket angenommen wird, mittlere Dauer (SLA-Zeit) bis Ticket geschlossen wird. Die einfachsten Auswertungen sind die die am meisten Aussagekraft haben.
Aufstellung wieviele Problemmeldungen in % konnten binnen 1, 2, 4, 8, 16, 32, 64, SLA-Stunden abgeschlossen werden, ...
(Komplexere Auswertungen sehen vielleicht ultraintelligent aus, aber bringen defacto nit viel.)

Kunde erhält immer Überblick über den Status seiner Problemmeldung. Dadurch werden auch Supporter gezwungen etwas gewissenhafter Infos in die TTs zu schreiben. Auf alle Fälle eine aktive Benachrichtigung beim Closen "Ihre Problemmeldung #4711 wurde abgeschlossen =-> Lösung: ..."

Hin und wieder gibt es keine Lösung für ein Problem. Da muß man Regelungen finden, daß man trotzdem ein Ticket abschließen kann/darf, sonst sammeln sich diese Leichen.

Schau mal bei "ServiceDesk" von Computer Associates, ansich ein Appendix von AHD TNG Unicenter, rein
http://www3.ca.com/Solutions/Product.asp?ID=191
http://ca.com/products/whats_new_5.htm
http://support.ca.com/techbases/tnga...#_Toc478722459

Es gibt auch noch andere nahafte Profitoolanbieter, aber ich denke ServiceDesk ist nicht so bekannt.

Das Tool selbst ist nebensächlich. Wichtig ist die Organisation die dahinter abläuft und vor allem die Service Level Agreements, sonst ist man der Blöde. Wenn man diese Agreements clever macht sind die anderen die blöden *g*.

Vielleicht war die eine oder andere Anregung dabei, die Dir weiterhilft.

[TobiaZ]

Weiß noch, dass der Second-Level-Support in der Regel eine DB mit einfachen Fragen/Antworten zur fehlerbehebung für den First-L-S macht, damit die einige Fragen direkt beantworten können

[Wotan]

Original geschrieben von hansi
unter http://osmodia.info/?s=php_ticketsystem gibt es ein ticket-system. das ist ganz nett.
kannst ja mal dort ein paar ideen sammeln.

cu

Das ist mir bekannt nur fehlen mir an dem Ticket-System einige Sachen.

[Wotan]

@Hand
Genau das ist es was ich hören/lesen wollte.

@MoRtAlAn
Soll für meine Seite für den Web-Bereich sein. Berni hat auch schon angefragt ob er es dann für sich haben kann.

@all
Jetzt habe ich einige Anregungen wie man so ein TTS aufbauen muss/sollte.
Jetzt muss ich das ganze nur noch zu Papier bringen und ausarbeiten.
Und dann noch in PHP/MySQL umsetzen. Sollte ihr noch weiter Anregungen haben immer Posten.

[praetorian]

Nur mal so zu Info solche Systeme nennt man eigentlich ...

Workflow System
oder
(Ticket) Tracking System

[hand]

Schau Dir mal ky2help von http://www.kyberna.com/ an. Doku: http://www.kyberna.com/dl-ky2help.pdf
Laß Dir einen Testaccount geben und browse mal durch.

Vor einem Jahr war das noch eine ASP Applikation, mittlerweile sollten die ky2help schon auf PHP/MySQL umgestellt haben.